7 – Thema: de klant
Tevreden klanten zijn goed, maar ambassadeurs zijn beter!
Je vraagt je nu waarschijnlijk af: wat is er mis met gewoon tevreden klanten? Klanten die ‘gewoon’ tevreden zijn, kunnen dat namelijk bij meerdere bedrijven zijn, ook bij de concurrent. Gewoon tevreden klanten blijven prijsgevoelig en letten op acties en aanbiedingen. Ook vertelt iemand die gewoon tevreden is niet zomaar tegen anderen dat hij tevreden is. Om van de gewoon tevreden klant een ambassadeur te maken is meer nodig.
am·bas·sa·deur (de; m,v; meervoud: ambassadeurs)
Een ambassadeur is iemand die zo blij is met een organisatie dat hij zelfs de moeite neemt om iets terug te doen voor die organisatie, bijvoorbeeld door het delen van positieve ervaringen met vrienden.
Het verschil tussen een gewoon tevreden klant en een ambassadeur leggen we je uit aan de hand van een kort voorbeeld. Stel, je wilt op vakantie naar Portugal en een vriendin raadt jou een hotel aan. Omdat je vriendin zo enthousiast is over dat hotel besluit je het te boeken. Jouw vriendin is zo enthousiast over het hotel dat zij zeker weet dat het jou ook gaat bevallen. Want, als jij na de vakantie met slechte ervaringen over dat hotel thuiskomt, dan heeft zij wat uit te leggen. Ambassadeurs zijn klanten die zo blij met je zijn, dat ze bereid zijn om uit zichzelf reclame te maken. Jouw vriendin is dus een ambassadeur van het hotel in Portugal.
Hoe maak je ambassadeurs?
Het belangrijkste is om als organisatie iets te bieden wat de klant niet verwacht. Iets waardoor hij denkt: ‘’hier kom ik vaker terug’’. Dat extraatje kan al in hele kleine dingen zitten. Denk bijvoorbeeld aan het plakje worst dat je vroeger bij de slager kreeg of een lekker kopje koffie tijdens het wachten in een kledingwinkel.
Ambassadeurs lopen soms letterlijk te koop met jouw bedrijf!
Uitleg bij de foto’s? Gaat over ambassadeurs die wel heel erg fan zijn… oid.
Vrouw dreigt operatie mis te lopen, machinist laat intercity tussenstop maken
Waar zouden we zijn zonder de trein? Die slogan van de Nederlandse Spoorwegen werd onlangs werkelijkheid toen een vrouw uit Assen per ongeluk in de verkeerde trein stapte en hierdoor haar operatie mis dreigde te lopen.
Een vrouw dacht in Assen op de trein te stappen naar Hoogeveen, maar nam per ongeluk plaats in de intercity naar Zwolle. Deze snellere trein stopt niet in Hoogeveen, waardoor ze haar afspraak in ziekenhuis Bethesda wel op haar buik kon schrijven. Toen de conducteur langs kwam om de kaartjes te controleren, werd pas duidelijk dat de oudere dame in de verkeerde trein was gestapt en dat ze, als ze de rit naar Zwolle uit zou zitten, nooit op tijd in het ziekenhuis zou arriveren.
Hoofdconducteur aarzelde niet en liet de trein, na overleg met de machinist en de verkeersleiding, een extra stop maken in Hoogeveen. ,,Ik ben heel blij met de actie van de conducteur en de overige betrokkenen bij de NS. Zonder dat ze alle details van mijn afspraak wisten, besloten ze de trein toch te laten stoppen. Dat is heel bijzonder”, zegt de vrouw tegen RTV Drenthe. ,,Als ik eerst naar Zwolle had gemoeten, had ik mijn operatie niet gered. Ik ga ze een bosje bloemen sturen.”
De hoofdconducteur zelf vond het een kleine moeite: ,,Deze mevrouw had bij aankomst in Zwolle met de stoptrein terug kunnen gaan naar Hoogeveen, maar dan was ze te laat geweest. Ik kon niet anders dan met deze oplossing komen, al ben ik natuurlijk afhankelijk van derden.”
