Je brengt een bezoek aan de IKEA. Schreeuwende kinderen achter je. Sjokkende bejaarden voor je. Het enige wat je wil is zo snel mogelijk de IKEA boekenkast Billy in je auto gooien, waarna je erachter komt dat het toch nét niet past. En toch sta je met een glimlach bij de auto en wil je stiekem volgend weekend weer naar IKEA. Hoe dat kan? Mede dankzij het zogenaamde peak-end effect: van de lol bij het uitproberen van alle ‘woonkamers’ tot de beroemde hotdog of het ijsje aan het einde van je bezoek.

De Peak-End Rule is gebaseerd op het feit dat hoe je een bepaalde activiteit herinnert, belangrijker is dan hoe je de activiteit als geheel hebt beleefd. Op bepaalde momenten in de klantreis moet je dus pieken, ofwel net iets extra’s doen om de klant een extra blij gevoel te geven. Denk hierbij goed na wat een logisch moment is voor zo’n piek en wat de eind ervaring is van de klant. We hebben dit traject al eerder in de cursus kort behandeld.